De rol van Enterprise Search bij de e-dienstverlening van een klantgerichte organisatie

Welke organisaties zijn gebaat bij een integrale ondersteuning door Enterprise Search ten behoeve van de e-dienstverlening?

De organisaties waar veel interactie met en over cliënten plaatsvindt waarbij zowel content over klanten als content afkomstig van klanten aanwezig zijn en dan met name de organisatie met diverse klantencontactfuncties; zogenaamde multi-channel klantencontact. Dit is bijvoorbeeld informatie over status, contract, dossiers over de klant of e-mails, brieven en geregistreerde telefoongesprekken van de klant.

Enterprise Search richt zich in dit type organisaties op een drietal terreinen:

• Geautoriseerde content voor medewerkers: Efficiënt en integraal informatie terug vinden, ongeacht de plaats waar deze ligt opgeslagen en of deze (on)gestructureerd voorhanden is. Dat wil zeggen dat informatie die gestructureerd is op basis van Klantnaam, Klantnummer, NAW of Zaak even vindbaar is, net als e-mails, attachments, digitale notities, content op de F-schijf die in meer of mindere mate gestructureerd zijn. De gemiddelde besparing op medewerkers werkend met desktop ondersteuning loopt op tot een uur per dag.
• Geautoriseerde content voor de klant via de website, extranet of publieke content: Ondersteuning van het ‘self-service’ concept door een zoekingang die de klant toegang biedt tot geautoriseerde content.
• Relevante informatie op basis van een profiel: Het creëren van een omgeving die direct relevante content laat zien met een laagdrempelige toegang door zowel op de klant te anticiperen, de zoekopdracht te analyseren, als de content op verschillende manieren te matchen. De zoektechnologie zorgt er voor dat de content rondom een profiel wordt gepresenteerd.

Enterprise Search in het kort

Een medewerker van het klantcontactcentrum in een gemeente geeft Jansen, Lariksstraat in. Het systeem signaleert “bedoelt u Janssen, Larixstraat”, en geeft vervolgens een overzicht van gerelateerde emails, zaaknummers, brieven. Door middel van verfijningen geeft de Zoekmachine aan dat er in dit geval onderscheid is in verschillende onderwerpen “bouwvergunningen”, “geluidsoverlast”, en “klachten algemeen”.

• Enterprise Search is bekend geworden als “Googlen” in bedrijfsbestanden. Enterprise Search zorgt voor een geautoriseerde toegang tot alle informatie binnen (en eventueel buiten een organisatie). Bronnen worden geïndexeerd (keywords, full-tekst, eventueel plaatjes, video), zodat een gebruiker door het invoeren van een “zoek-term” (al dan niet juiste spelling, synoniemen, namen, nummers) direct een overzicht heeft van de (voor hem toegankelijke) content die daar betrekking op heeft.
• Enterprise Search kent de taal, anticipeert op synoniemen en spelfouten en laat een gros aan keywords vervolgens door content heen zoeken. Bronnen die zijn “gecrawld” (= uitlezen, voorzien van metadata en pointers, index maken) worden in zoekresultaat-schermen getoond, waarbij de relevantie van gevonden content (een brief, document, excel-sheet, database-record) wordt bepaald door het instellen van regels, of gaat zelfs automatisch.  
• Enterprise Search leest uit verschillende bronnen indien gewenst en indien de gebruiker daartoe is geautoriseerd. In klantgeoriënteerde organisaties worden veelal de emailboxen (emails en attachments), gepubliceerde webcontent, CRM-content, document-databases  en/of lokale schijfopslag geindexeerd. 

Waar biedt het voordelen?

Veel organisaties besluiten vroeg of laat om alle content rondom cliënten op te slaan in een integraal systeem. Door discipline, klantprocesdefinitie wordt alle content daarin ondergebracht. Er gaan vaak 3 zaken moeizaam:

• Er is klantinformatie die nog zweeft (nog niet ingebracht, in de email, tijdelijk document dat gereviseerd werd en nog op een schijf staat). Dit verergert vaak doordat er ook meerdere medewerkers betrokken zijn bij dezelfde klant op verschillende momenten.
• Er zijn meerdere systemen die verschillende aspecten van de client omvatten, maar deze niet integraal aan kan bieden (denk aan de duo-schermen op de helpdesk). Ook het besluiten om systemen te integreren, of om oude systemen te transformeren naar 1 nieuwe introduceert een “tijdelijke” meer-systemen periode.
• Er is informatie in de database systemen waar niet op kan worden gezocht (neem het veld “opmerkingen”, waarin vaak zeer relevante informatie over clienten wordt opgenomen).

Voorbeelden van klantgeorienteerde organisaties waar dit speelt, zijn:

Gemeenten, provincies, waterschappen, woningcorporaties, centrale landelijke uitvoeringsdiensten, zorginstellingen, verzekeraars en de diverse call centers (telecom, IT ondersteuning).

Kenmerken van Enterprise Search

Enterprise Search laat zich kenmerken door een aantal aspecten:

• Kunnen indexeren van verschillende bronnen: De mate waarin de Enterprise Search enerzijds het type content (pdf, excel etc.) kan indexeren, en anderzijds in verschillende databases kan kijken (SQL tot native calls, met inachtneming van autorisatie van de toegang tot content.
• Het aantal “documenten” dat moet worden geïndexeerd
• De mogelijkheid tot analyse van content (b.v. concept-detectie: een combinatie van woorden betekent “klacht”)
• De taalondersteuning (spelling, synoniemen)
• Het gebruik van informatieordenende hulpmiddelen als thesaurus, ontologie (of de jargon vertaler).

Een keus en implementatie van Enterprise Search hangt af van een aantal parameters van de organisatie wat betreft de informatiestructuur, zoek-gedrag en rollen alswel de types ondersteunende systemen. Netwiz heeft een aantal instrumenten om snel deze parameters in kaart te brengen en een voorspelling te doen wat betreft geschiktheid van verschillende zoekmachines en resultaten daarmee in klantgerichte organisaties.

Groeimodel Enterprise Search

Enterprise Search wordt meestal ingezet in een aantal groeistappen:

• De “officeomgeving”, ter verbetering van snel terugvinden van klantgerelateerde informatie die (nog) niet in een gestructureerde omgeving zit. Hier zit een hele grote verbeteringsslag in efficiency in, terwijl het installeren van de Zoekmachine slecht enkele uren tot een paar dagen duurt (dat laatste bij bijvoorbeeld implementeren van niet standaard LDAP-autorisatie)
• Het uitbreiden naar content-management systemen (Sharepoint, maar ook typische vertikale CMS’en).
• Nieuwe bronnen  toevoegen die naast content ook metadata leveren (klantnummers koppelen aan naamgegevens, zodat men integraal met de naam Janssen ook alle informatie onder klantnummers kan terugzoeken
• Analyse van content en combineren van informatie ten behoeve van een betere client self-service experience: “Waarom heb ik nog geen geld ontvangen?”.

Voor meer informatie over een specifieke toepassing tbv de e-dienstverlening van uw organisatie, naam dan contact met ons op!