Enterprise Search bij E-Dienstverlening

Welke organisaties zijn gebaat bij een integrale ondersteuning door Enterprise Search ten behoeve van de e-dienstverlening?

De organisaties waar veel interactie met en over cliënten plaatsvindt waarbij zowel content over klanten als content afkomstig van klanten aanwezig zijn en dan met name de organisatie met diverse klantencontactfuncties; zogenaamde multi-channel klantencontact. Dit is bijvoorbeeld informatie over status, contract, dossiers over de klant of e-mails, brieven en geregistreerde telefoongesprekken van de klant.

Enterprise Search richt zich in dit type organisaties op een drietal terreinen:

Efficiënt en integraal informatie terug vinden, ongeacht de plaats waar deze ligt opgeslagen en of deze (on)gestructureerd voorhanden is. Dat wil zeggen dat informatie die gestructureerd is op basis van Klantnaam, Klantnummer, NAW of Zaak even vindbaar is, net als e-mails, attachments, digitale notities, content op de F-schijf die in meer of mindere mate gestructureerd zijn. De gemiddelde besparing op medewerkers werkend met desktop ondersteuning loopt op tot een uur per dag.

-    Geautoriseerde content voor de klant via de website, extranet of publieke content:
Ondersteuning van het ‘self-service’ concept door een zoekingang die de klant toegang biedt tot geautoriseerde content.

-    Relevante informatie op basis van een profiel:
Het creëren van een omgeving die direct relevante content laat zien met een laagdrempelige toegang door zowel op de klant te anticiperen, de zoekopdracht te analyseren, als de content op verschillende manieren te matchen. De zoektechnologie zorgt er voor dat de content rondom een profiel wordt gepresenteerd.

Enterprise Search in het kort

-    Enterprise Search is bekend geworden als “Googlen” in bedrijfsbestanden. Enterprise Search zorgt voor een geautoriseerde toegang tot alle informatie binnen (en eventueel buiten een organisatie). Bronnen worden geïndexeerd (keywords, full-tekst, eventueel plaatjes, video), zodat een gebruiker door het invoeren van een “zoek-term” (al dan niet juiste spelling, synoniemen, namen, nummers) direct een overzicht heeft van de (voor hem toegankelijke) content die daar betrekking op heeft.

-    Enterprise Search kent de taal, anticipeert op synoniemen en spelfouten en laat een gros aan keywords vervolgens door content heen zoeken. Bronnen die zijn “gecrawld” 
(= uitlezen, voorzien van metadata en pointers, index maken) worden in zoekresultaat-schermen getoond, waarbij de relevantie van gevonden content (een brief, document, excel-sheet, database-record) wordt bepaald door het instellen van regels, of gaat zelfs automatisch.